Da Redação

Banco terá de indenizar consumidora em R$ 3 mil por danos morais; Justiça apontou falta de informações adequadas sobre bloqueio e encerramento da conta

A Justiça de Goiás condenou o Nubank ao pagamento de R$ 3 mil por danos morais a uma cliente que teve a conta bloqueada após uma transferência realizada via Pix ser contestada. A decisão considerou que houve falha na prestação do serviço, principalmente pela falta de informações claras à consumidora sobre os motivos da restrição e sobre o posterior encerramento da conta.

A sentença foi assinada em 18 de agosto de 2026. Conforme consta no processo, a cliente teve o acesso à conta suspenso depois que uma operação recebida por Pix foi alvo de contestação. Ela alegou que não foi previamente comunicada sobre a medida e também não recebeu explicações concretas sobre o motivo do bloqueio.

Com a restrição, a consumidora ficou impossibilitada de acessar a conta e movimentar os valores disponíveis por meio do aplicativo.

Antes de recorrer à Justiça, a cliente afirmou que tentou resolver o problema diretamente com a instituição financeira. Ela também registrou uma reclamação no Procon Goiás, mas, segundo relatou no processo, não conseguiu solucionar a situação.

Na ação judicial, pediu que a conta fosse desbloqueada e que tivesse acesso aos extratos e aos documentos utilizados pelo banco para justificar a restrição. A consumidora também solicitou indenização de R$ 30 mil por danos morais.

Banco apontou movimentação considerada suspeita

Em sua defesa, o Nubank alegou que os sistemas internos de segurança e compliance identificaram movimentações que exigiam uma análise mais detalhada da conta.

Segundo a instituição financeira, a restrição foi inicialmente adotada de forma temporária enquanto eram realizadas verificações. O banco também informou que a conta estava relacionada a contestações de recebimentos realizadas por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED), ferramenta utilizada no sistema Pix em determinadas situações envolvendo suspeitas de fraude.

Após a análise interna, o banco decidiu encerrar definitivamente o relacionamento com a cliente. A instituição sustentou no processo que comunicou a decisão à consumidora e solicitou a indicação de outra conta de sua titularidade para que um eventual saldo restante pudesse ser transferido.

Ao analisar o caso, a Justiça reconheceu que bancos e instituições de pagamento possuem autorização para adotar medidas destinadas à prevenção de fraudes e à identificação de movimentações consideradas fora do padrão.

O entendimento foi de que um bloqueio preventivo pode ser legítimo quando existem indícios de irregularidades. No entanto, a medida precisa ter justificativa, durar somente o período necessário para a investigação e ser acompanhada de informações adequadas ao cliente.

Justiça aponta falta de informações

No caso da cliente goiana, o Judiciário entendeu que o Nubank não conseguiu demonstrar que forneceu informações suficientes no momento em que realizou o bloqueio.

A conta havia sido congelada em 13 de dezembro de 2024. Entretanto, conforme registrado na decisão, uma resposta da Ouvidoria da instituição só foi encaminhada em dezembro de 2025, aproximadamente um ano depois da restrição.

Outro ponto considerado foi a ausência de documentação específica demonstrando a conclusão das investigações internas ou eventual participação da cliente em uma fraude.

Para a Justiça, a existência de uma transferência contestada, isoladamente, não comprova que a titular da conta tenha participado de alguma irregularidade.

Diante disso, o juízo considerou que houve falha na maneira como a instituição financeira conduziu o bloqueio e prestou informações à consumidora.

Conta poderá permanecer encerrada

Apesar da condenação por danos morais, a Justiça não determinou que o Nubank reative a conta da cliente.

A sentença reconheceu que a instituição financeira pode decidir pelo encerramento unilateral da relação contratual. Para isso, entretanto, deve cumprir as exigências legais e regulamentares, como informar adequadamente o titular e possibilitar a transferência de eventual saldo disponível.

Assim, o problema identificado pela Justiça não foi propriamente a decisão de encerrar a conta, mas a maneira como todo o procedimento foi conduzido.

A falta de comunicação adequada, a ausência de documentos que demonstrassem o resultado da investigação e o longo período em que a cliente permaneceu sem esclarecimentos foram considerados fatores suficientes para caracterizar falha na prestação do serviço.

O Judiciário também entendeu que o episódio ultrapassou um simples transtorno cotidiano. Além de permanecer durante um período prolongado sem informações claras sobre a situação da conta, a consumidora precisou buscar atendimento pelos canais administrativos e recorrer ao órgão de defesa do consumidor.

Por esses motivos, a indenização por danos morais foi estabelecida em R$ 3 mil. O valor deverá ser corrigido monetariamente pelo IPCA a partir da sentença e acrescido de juros calculados pela taxa Selic, com o desconto do IPCA, a partir da citação.

Já o pedido para que a conta fosse reativada foi negado.

A sentença foi assinada digitalmente em 18 de agosto de 2026 e homologada pela juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui.