SÃO PAULO, SP (UOL/FOLHAPRESS) – A recém-inaugurada Linha 17-Ouro do Metrô de São Paulo vai funcionar sem bilheterias físicas nas estações. O modelo já foi proposto e parcialmente implementado pelo governo do estado em 2021, mas foi suspenso após relatos de falhas técnicas, denúncias de fraudes e críticas de usuários.

Estações não terão bilheterias. De acordo com o Metrô, as compras de bilhetes nas estações da Linha 17-Ouro serão feitas apenas em totens de autoatendimento. O usuário também poderá acessar o monotrilho por meio de aplicativo para celular, cartões de transporte (Bilhete Único) ou pagamento por aproximação nas catracas.

Totens também aceitarão dinheiro em espécie. Segundo a Autopass, empresa responsável pelo sistema TOP, que opera as vendas, os totens receberão pagamentos tanto em cartão de débito quanto em dinheiro em espécie.

Linha funciona de graça até outubro. O monotrilho terá gratuidade durante a sua fase inaugural. As tarifas começarão a ser cobradas apenas em outubro. Durante esse período, a operação será reduzida, funcionando de segunda a sexta-feira, das 10h às 15h.

O Metrô diz que o novo modelo vai “ampliar e modernizar as formas de pagamento da tarifa”. Em nota encaminhada ao UOL, a estatal, que coordena a operação da linha durante a fase inaugural, afirmou que as estações sem bilheteria representam uma “melhoria da experiência dos passageiros”. Após o período inicial, a ViaMobilidade vai assumir a Linha 17-Ouro.

Em 2021, Metrô e CPTM anunciaram plano de extinguir bilheterias até o fim daquele ano. A ideia era a mesma implantada agora na Linha 17-Ouro: os pontos físicos de atendimento seriam substituídos por bilhetes virtuais emitidos pelo celular e máquinas de autoatendimento.

Decisão gerou críticas, problemas operacionais e recuos. O Sindicato dos Metroviários de São Paulo, por exemplo, se manifestou contra o fechamento das bilheterias e criticou, à época, a “destruição de postos de trabalho”.

Problemas técnicos foram a principal razão para o adiamento oficial do fim das bilheterias. Falhas frequentes no sistema, ausência de papel para emissão de QR Code e a carência de orientações claras aos usuários estavam entre os principais entraves enfrentados pelos usuários do transporte público.

Suspeitas de fraude também frearam o fim das bilheterias. Em novembro e dezembro de 2021, a Polícia Civil de São Paulo investigou fraudes no bilhete TOP após apreensões de centenas de passagens obtidas sem pagamento e revendidas ilegalmente em estações do metrô e da CPTM.

Houve manifestação na Alesp alertando que a medida poderia prejudicar a acessibilidade. O deputado Carlos Giannazi (PSOL) protocolou em outubro de 2021 requerimentos de convocação do secretário de Transportes Metropolitanos e do presidente do Metrô da época, Alexandre Baldy e Silvani Alves Pereira, respectivamente, para que explicassem a decisão de fechar as bilheterias.

“Isso vai criar um transtorno imenso para uma parcela considerável da população que não tem acesso à internet nos seus telefones celulares, que não tem cartão de crédito, que não tem nem mesmo conta em banco. Como essas pessoas vão acessar os aplicativos?”, dusse Carlos Giannazi (PSOL), em 2021.

Em 2024, o Metrô reduziu o horário de funcionamento das bilheterias em dez estações. A alteração, segundo a estatal, está relacionada ao baixo volume de venda de bilhetes no horário das 4h40 às 6h, na abertura, e nos horários próximos ao fechamento, das 22h à 0h. A mudança ocorreu apenas em estações da Linha 3-Vermelha.

A falta de bilheteria pode dificultar o acesso ao serviço. Para a advogada Amanda Fernandes, especialista em direito do consumidor do escritório Rücker Curi Advocacia e Consultoria Jurídica, a ausência de atendimento físico pode violar direitos básicos do consumidor, especialmente quando não há mecanismos alternativos eficazes para orientar o usuário ou concluir a compra.

A informação ao passageiro também pode ficar prejudicada. A advogada afirma que o modelo automatizado pode comprometer o direito à informação adequada e clara, previsto no Código de Defesa do Consumidor, já que nem todos os usuários conseguem tirar dúvidas ou resolver problemas apenas com totens.

“A automação, por si só, não é incompatível com o ordenamento jurídico, mas sua implementação somente será válida se acompanhada de medidas que garantam inclusão, como a disponibilização de canais alternativos de atendimento e mecanismos que assegurem o efetivo acesso de todos os consumidores ao serviço”, disse Amanda Fernandes.

A exclusão digital pesa na análise jurídica. Ainda segundo Fernandes, um sistema que dependa exclusivamente de meios eletrônicos precisa ser visto à luz da vulnerabilidade do consumidor, especialmente porque parte da população não tem acesso fácil a conta bancária, internet ou dispositivos digitais.

Idosos e outros grupos vulneráveis tendem a sentir mais impacto. A advogada Aline Rodrigues Sacomano, especialista em processo civil, destaca que nem todo mundo está preparado para usar meios digitais com facilidade, o que torna a falta de alternativa física um obstáculo real ao uso do transporte.

Existe uma preocupação real com exclusão financeira e digital, e isso pesa muito na análise jurídica, principalmente quando a gente fala de serviço público essencial. Aline Rodrigues Sacomano

O Sindicato dos Metroviários também se posicionou contra a exclusão das bilheterias no monotrilho. Em contato com o UOL, a entidade sindical afirma não ser contra a tecnologia no transporte público, mas alerta que ela “não pode excluir quem depende do sistema para viajar”.

O sindicato também questiona a efetividade do autoatendimento para acessar a Linha 17-Ouro. “Esse modelo só funciona em baixa demanda. Em alta demanda, tende a gerar problemas”, diz. A expectativa do Governo de SP é que o monotrilho transporte cerca de 100 mil passageiros diariamente.

Questionado, o Metrô afirmou que o modelo é uma forma de “ampliar e modernizar as formas de pagamento da tarifa”.

O projeto-piloto do Metrô para ampliar e modernizar as formas de pagamento da tarifa evoluiu com a adoção da validação por aproximação nas linhas 1-Azul, 2-Verde e 3-Vermelha, que também estará disponível inicialmente na estação Congonhas da Linha 17-Ouro. Atualmente em operação transitória, funcionando de segunda a sexta, das 10h às 15h no sistema ‘Shuttle’ (trens vão e voltam pela mesma via), a Linha 17-Ouro tem cobrança de tarifa prevista para outubro, quando deverá operar de forma integral, e já conta com máquinas de autoatendimento para compra de bilhetes em todas as estações. A iniciativa, que permite o uso de cartões físicos e virtuais (celulares e smartwatches) com tecnologia ‘contactless’ nas catracas de acesso, marca mais uma etapa na diversificação dos meios de acesso ao sistema e na melhoria da experiência dos passageiros. Além dos bilhetes físicos, vale lembrar que os bilhetes digitais QR Code também podem ser adquiridos pelo aplicativo TOP, WhatsApp (11) 3888 2200, Carteira do Google ou em estabelecimentos credenciados disponíveis no site: https://boradetop.com.br/compra-qr-code.